התברר כי מחלקת פניות הציבור של הנתבעת לא טיפלה כראוי בפניית לקוחה לשעבר בעניין חיובים ביתר. נקבע כי על מחלקת פניות הציבור של הנתבעת להיות אפקטיבית על מנת שלא להכביד על הלקוחות ועל מנת שלא לצור עומס תביעות לבתי המשפט. "חברה עסקית כמו הנתבעת אשר יודעת לגבות בגין שירות שהיא נותנת צריכה לדעת באותה מידה גם איך להחזיר סכומים שנגבו על ידה ביתר" כך ביהמ"ש.
